唐山市热力集团用优质服务打造供热品牌

唐山市热力集团始终坚持以服务生金理念，充分利用非供热季不断强化服务水平，优化服务手段，确保服务工作优化提升，全力打造“唐山热力”品牌。随着新一季供热期的不断临近，该集团客服中心正在积极“备战”，以便以全新的面貌为广大用户提供更加优质的服务。

服务网格化管理。探索服务管理新模式，实施网格化管理模式，形成客服管家与用户一一对应的网格管理体系，建立一套完整的服务机制，同时利用客户服务平台，熟练掌握客服派单系统，做好供热期从电话接听、工单派发、网格处理等全流程的预演和准备，确保繁忙期用户诉求的高效处理，对用户诉求做到“有人管，能管好”，从制度上给予保障。

服务下沉至一线。为适应集团公司企业改制的新形势，客户服务人员深入各基层公司进行走访，就划分移交工作全力推进、细化完善、抓紧落实，夯实客服的各项基础工作，衡量好经济效益和社会效益之间关系，为更好地为用户服务扎牢基础。

服务全员化提升。强化全员服务生金的理念，加强对客服人员的专业培训。一是对客服系统手机和电脑页面的操作进行培训，要求全体人员能够熟练掌握工单的派发、回执、回访等流程；二是对客服接待、文明用语、接打电话等进行培训，全面提升客服人员专业知识和技能，为客服工作的整体提升打下基础；三是摆脱以往固有模式，多渠道、多角度加大宣传力度，依托社区微信群等渠道，宣传服务措施、热费收缴、维修电话、报停形式等内容，切实将服务工作做实做细。

唐山市热力集团有限公司，即原唐山市热力总公司，成立于1978年，现有在网供热面积6882万平方米，实际供热面积5152万平方米，现有热力站813座，主要承担着我市路南区、路北区、高新区、丰润（部分区域）、开平区725个居民小区、64.9万户居民、2.88万个公建单位的供热任务。主要热源包括河北大唐国际唐山热电有限责任公司、河北大唐国际丰润热电有限责任公司、大唐国际发电有限公司陡河发电厂、河北大唐国际唐山北郊热电有限责任公司、华润电力唐山丰润有限公司和丰润大型调峰锅炉房，形成了以电厂集中供热为主，调峰锅炉房为辅，以空气源热泵供热为有效补充的多热源供热系统。

唐山市热力集团有限公司在43年发展历程中，始终坚持“保民生”的企业定位，先后引入陡河电厂、丰润电厂、西郊电厂三期、北郊电厂、丰南瑞丰钢厂工业余热等热源，建设丰润大型调峰锅炉房，完成取缔市中心区燃煤锅炉，跟进城市发展，实施随道路建设热网敷设和扩供建设，逐年推进老旧小区热网改造和分户改造，“三供一业”移交改造等惠民举措，构建了厂网互联、网网互通的供热“大环网”架构，供热信息网了解到为城市供热的安全平稳提供了坚实保障；坚持科技兴热发展，建设研发了“智慧供热综合管理服务平台”，实现了各系统数据融合和共享，通过大数据分析，进一步推进了智慧供热、实现了精细化管理和节能降耗；高度重视企业党建，强化党委的主体责任，规范基层党组织建设、加强党风廉政建设、推进企业文化和精神文明建设，党建优势与企业发展深度融合。

多年来，集团公司先后荣获了全国模范职工之家、全国“安康杯”竞赛优胜单位、中国供热改革与建筑节能项目优秀示范工程，全国“供热行业能效领跑者”、河北省“AAA”级劳动关系和谐单位、省、市级文明单位、唐山市基层党组织建设示范点等荣誉称号。